Thực hiện Kế hoạch khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với sự phục vụ của các cơ quan hành chính nhà nước trên địa bàn tỉnh Khánh Hòa năm 2025, Sở Nội vụ đã chủ trì tổ chức thực hiện khảo sát  đối với 80 cơ quan, địa phương trên địa bàn tỉnh Khánh Hòa, gồm:

- Khối các cơ quan chuyên môn, tổ chức hành chính cấp tỉnh (gọi chung là Khối Sở): 13 cơ quan.

- Các cơ quan được tổ chức theo hệ thống ngành dọc đặt tại địa phương (gọi chung là các cơ quan ngành dọc): 03 cơ quan, gồm: Bảo hiểm xã hội tỉnh, Công an tỉnh, Thuế tỉnh.

- UBND cấp xã: 64 xã, phường

Kết quả Chỉ số hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với sự phục vụ của các cơ quan hành chính nhà nước trên địa bàn tỉnh Khánh Hòa năm 2025 như sau:

1. Đánh giá tổng thể

Năm 2025, Chỉ số hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với dự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước trên địa bàn tỉnh Khánh Hòa đạt 88,24%, phản ánh mức độ hài lòng của người dân, tổ chức ở mức tương đối cao, tiếp tục duy trì xu hướng tích cực trong cải cách hành chính của tỉnh.

Trong 03 khối cơ quan được khảo sát, khối UBND cấp xã đạt kết quả cao nhất với chỉ số 89,18%, kế đến là khối Sở với mức chênh lệch không đáng kể, đạt 89,08%; khối cơ quan ngành dọc có kết quả thấp nhất với 86,46%.

​

Tỷ lệ khách hàng không hài lòng và rất không hài lòng chiếm dưới 1% ở cả 03 khối cho thấy đa số người dân ghi nhận nỗ lực cải thiện chất lượng phục vụ của các cơ quan hành chính nhà nước, đặc biệt giai đoạn sau sắp xếp tổ chức bộ máy và đơn vị hành chính.

2. Những kết quả nổi bật

Tiêu chí “Sự phục vụ của công chức, viên chức” là điểm sáng ở cả 3 khối, đều đạt mức 90%, thể hiện sự chuyển biến tích cực về tinh thần trách nhiệm, thái độ phục vụ của đội ngũ công chức, viên chức.

Công tác công khai thủ tục hành chính cơ bản được thực hiện đầy đủ; đa số khách hàng đánh giá quy trình tiếp nhận và trả kết quả đảm bảo công khai, minh bạch. Tỷ lệ hồ sơ giải quyết đúng hạn đạt mức cao; tình trạng nhũng nhiễu, tiêu cực được phản ánh ở mức rất thấp.

3. Một số tồn tại, hạn chế

Bên cạnh kết quả đạt được, Chỉ số hài lòng năm 2025 cho thấy một số vấn đề cần quan tâm:

- Chưa có khối cơ quan nào đạt mục tiêu 90% theo kế hoạch cải cách hành chính năm 2025; mức độ hài lòng tuy khá nhưng chưa thực sự bền vững, đồng đều giữa các tiêu chí thành phần.

- Tiêu chí “Tiếp cận dịch vụ” và “Tiếp nhận, xử lý thông tin phản hồi” là 2 tiêu chí có chỉ số thấp nhất ở cả 3 khối, phản ánh hạn chế về hạ tầng số, chất lượng cung cấp thông tin và cơ chế phản hồi.

- Tỷ lệ hồ sơ phải bổ sung trước khi tiếp nhận chính thức còn cao (trên 18% tại khối Sở), trong đó vẫn còn trường hợp bổ sung từ 2 lần trở lên, cho thấy quy trình hướng dẫn và chuẩn hóa hồ sơ chưa đồng bộ.

- Khoảng cách chênh lệch giữa đơn vị có chỉ số cao nhất và thấp nhất còn lớn (đặc biệt tại khối UBND cấp xã, chênh lệch trên 16%), phản ánh sự không đồng đều về năng lực quản trị và tổ chức thực hiện giữa các địa phương.

Trên cơ sở kết quả khảo sát và phân tích nêu trên, để cải thiện kết quả chỉ số hài lòng của các cơ quan, địa phương một cách bền vững, hướng đến mục tiêu kép chỉ số hài lòng tối thiểu 95% vào năm 2030 và chỉ số, thứ hạng Chỉ số hài lòng (SIPAS) tỉnh Khánh Hòa nằm trong TOP 10 các tỉnh, thành phố có kết quả cao nhất cả nước, Sở Nội vụ kiến nghị UBND tỉnh xem xét chỉ đạo một số nội dung trọng tâm sau:

1. Tiếp tục nâng cao nhận thức, tuyên truyền tạo sự đồng thuận

- Quán triệt sâu sắc quan điểm lấy sự hài lòng của Nhân dân làm thước đo và mục tiêu phấn đấu trong toàn bộ quá trình tổ chức thực thi công vụ; xác định rõ đây là nhiệm vụ chính trị thường xuyên, liên tục của từng cơ quan và mỗi cán bộ, công chức, viên chức.

- Thường xuyên tổ chức tuyên truyền, quán triệt trong đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức về tinh thần phục vụ, thái độ chuẩn mực, văn minh, chuyên nghiệp; chuyển mạnh tư duy từ “quản lý” sang “phục vụ”, từ “hài lòng” sang “rất hài lòng” , tạo chuyển biến rõ rệt trong nhận thức và hành động, góp phần nâng cao mức độ hài lòng một cách bền vững.

- Tăng cường công tác thông tin, tuyên truyền về mục tiêu, nội dung, kết quả cải cách hành chính nói chung và nâng cao mức độ hài lòng nói riêng nhằm tạo sự đồng thuận, củng cố niềm tin của người dân, doanh nghiệp; qua đó ghi nhận nỗ lực và đồng hành cùng cơ quan hành chính nhà nước.

2. Về kiểm soát hồ sơ và quy trình tiếp nhận

- Rà soát toàn diện các thủ tục có tỷ lệ hồ sơ phải bổ sung cao; phân tích rõ nguyên nhân (do hướng dẫn chưa đầy đủ, do thành phần hồ sơ phức tạp hay do khâu thẩm định chưa chặt chẽ) để có giải pháp khắc phục.

- Quán triệt thực hiện nghiêm quy định mỗi hồ sơ chỉ được yêu cầu bổ sung tối đa 01 lần; tăng cường trách nhiệm của công chức, viên chức từ khâu tiếp nhận ban đầu, bảo đảm hướng dẫn đầy đủ, rõ ràng, hạn chế tối đa phát sinh bổ sung do lỗi chủ quan.

3. Về rút ngắn thời gian giải quyết hồ sơ thủ tục hành chính

- Rà soát các thủ tục có thời gian giải quyết dài, tần suất giao dịch lớn để đề xuất cắt giảm thành phần hồ sơ, tối ưu quy trình nội bộ, rút ngắn thời gian giải quyết theo hướng thực chất, minh bạch và thuận tiện.

- Tăng tỷ lệ giải quyết sớm hạn; kiểm soát chặt chẽ hồ sơ sắp đến hạn trên Hệ thống thông tin giải quyết thủ tục hành chính, không để phát sinh hồ sơ quá hạn do nguyên nhân chủ quan; rà soát, khắc phục tình trạng hồ sơ đã được giải quyết trước hạn nhưng chưa thực hiện trả kết quả kịp thời cho tổ chức, cá nhân hoặc tình trạng không đồng bộ giữa hồ sơ điện tử và hồ sơ giấy thực tế.

4. Về nâng cao chất lượng dịch vụ công trực tuyến

- Triển khai hoặc kiến nghị cấp trên tiếp tục đẩy mạnh triển khai dịch vụ công trực tuyến; tăng cường kết nối, chia sẻ và khai thác hiệu quả dữ liệu nhằm tái sử dụng dữ liệu, cắt giảm thành phần hồ sơ, đơn giản hóa thủ tục hành chính và nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ công trực tuyến; nâng cấp, bảo đảm hệ thống cung cấp dịch vụ công trực tuyến vận hành ổn định, thông suốt, hạn chế tối đa tình trạng gián đoạn, lỗi hệ thống.

- Tiếp tục triển khai đồng bộ các giải pháp thúc đẩy sử dụng dịch vụ công trực tuyến theo hướng thực chất, bền vững. Phấn đấu tăng tỷ lệ hồ sơ nộp trực tuyến năm 2026 cao hơn năm 2025, đặc biệt dịch vụ công trực tuyến toàn trình, thanh toán trực tuyến và trả kết quả điện tử.

5. Về trách nhiệm giải trình và tiếp nhận phản ánh

- Thường xuyên rà soát, cập nhật và công khai đầy đủ, minh bạch các kênh tiếp nhận phản ánh, kiến nghị của người dân, doanh nghiệp trên môi trường số và trực tiếp; bảo đảm người dân dễ tiếp cận và thuận tiện sử dụng.

- Thực hiện trả lời phản ánh đúng thời hạn; định kỳ tổng hợp nội dung phản ánh để phân tích, chấn chỉnh, tránh để người dân, doanh nghiệp phản ánh, kiến nghị cùng một nội dung nhiều lần.

6. Xây dựng và tổ chức triển khai kế hoạch cải thiện, nâng cao chỉ số hài lòng

Trên cơ sở kết quả khảo sát, các cơ quan, đơn vị, địa phương xây dựng kế hoạch cải thiện, nâng cao chỉ số hài lòng với mục tiêu, chỉ tiêu cải thiện cụ thể, bám sát nguyên tắc “6 rõ”; bảo đảm việc nâng cao chỉ số hài lòng gắn với cải cách hành chính thực chất, chuyển đổi số và nâng cao chất lượng phục vụ người dân, doanh nghiệp; định kỳ báo cáo UBND tỉnh kết quả thực hiện (lồng ghép trong Báo cáo cải cách hành chính định kỳ).

*Xem chi tiết Báo cáo tại đây.

Huy